Qual o papel da gestão para a clínica médica?

Como é natural em qualquer profissão que exige alto grau de conhecimento técnico, médicos tendem a focar naquilo que sabem melhor: a medicina. Mas quando resolvem empreender criando um negócio, aparecem outras responsabilidades, inclusive a gestão para a clínica médica. 

Nesse sentido, vamos te mostrar o papel da gestão para a clínica médica, destacando não só o poder da gestão em saúde, mas também o que acontece na ausência dela. 

Gestão de negócios 

Você “é” sua clínica ou “tem” a clínica? A gestão de negócios adequada mostra que o ideal é ter o empreendimento, e não ser ele.  

Isso porque, ao centralizar todas as funções, você se sobrecarrega. Tal centralização pode afetar tanto a qualidade do seu trabalho quanto de vida no geral. Afinal, o excesso de tarefas operacionais consome tempo que poderia dedicar a questões mais estratégicas que poderiam fazer real diferença. 

Dito isso, um dos papéis da gestão para clínicas médicas é separar seu CPF, CRM e CNPJ. Assim, você tem mais clareza para organizar seu negócio e prosperá-lo sem comprometer sua vida pessoal. 

Para tanto, o primeiro passo é aprender a delegar, de modo que as tarefas operacionais não fiquem todas sob sua responsabilidade.  

A partir daí, você adota a postura de liderança, o que cria condições para estabelecer uma cultura para a clínica. Os pontos que a norteiam incluem missão, visão e valores.  

• Missão: a razão de ser da clínica, o propósito pelo qual trabalha 

• Visão: a definição de onde deseja chegar e o que quer alcançar 

• Valores: os ideais de atitude da clínica 

Definir esse trio missão-visão-valores demanda autoconhecimento, o que você pode buscar por meio de certas ferramentas, por exemplo: 

• Análise SWOT: revela as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças 

• Ikigai: identifica qual o seu propósito  

Saber aonde quer chegar, o que fazer e como agir norteia a clínica para se posicionar de forma mais favorável ao sucesso.  

Isso, por consequência, leva a outros pilares da gestão. 

Gestão comercial 

Querendo ou não, é necessário entrar dinheiro para a clínica funcionar. Por isso, a gestão comercial, relacionada a marketing e vendas, cumpre importante papel no gerenciamento do negócio.  

O papel desse tipo de gestão para a clínica médica engloba: 

• Atrair novos pacientes 

• Fidelizar os já existentes 

• Impulsionar o crescimento sustentável do negócio 

Por sua vez, uma série de ações se faz necessária para conquistar cada um desses objetivos citados. Portanto, a gestão comercial, indo mais a fundo, conduz a clínica a construir uma marca, posicionar-se no mercado e se relacionar com o público-alvo. 

Para isso, abrem-se diversas frentes de ação, incluindo: 

• Branding: diz respeito à marca e posicionamento da clínica, interferindo diretamente na forma com os pacientes a percebem 

• Marketing: ligado às ações de divulgação e relacionamento da clínica, ou seja, potencializa o branding  

• Conteúdo: base para os itens anteriores, pois comunica ao público a palavra da clínica em diversos âmbitos, do institucional às vendas 

Devido à relativa facilidade de publicação e distribuição, as mídias digitais têm sido o principal palco de comunicação e divulgação das clínicas médicas. Alguns exemplos: 

• Redes sociais (Instagram, Facebook, TikTok) 

• Site  

• Blog 

• Mecanismos de busca (Google, Bing) 

• Plataformas agregadoras (Doctoralia, Google Mapas) 

• Mensageiros instantâneos (WhatsApp, Telegram) 

Nesse cenário, o papel da gestão comercial para a clínica médica, em última estância, é levar às vendas.  

O processo de vendas começa desde o primeiro contato do cliente com o negócio, podendo ser por meio de alguma mídia digital como as citadas acima. Isso significa que nem sempre o médico ou secretária terão a chance de conversar com o cliente antes dele formar a primeira impressão sobre a clínica. 

Daí a importância de ter canais de marketing bem estruturados, seguindo a lógica do funil de vendas: atenção, interesse, consideração e decisão. Dentro desse fluxo, iniciamos com um desconhecido, que vira lead e, finalmente, se converte em cliente/paciente, o qual trabalharemos para fidelizar.  

Quanto ao papel da equipe e do médico nas vendas, cabe treinar a secretária com técnicas de negociação. Já o médico, além da excelência técnica na parte de saúde, pode aproveitar o momento da entrevista para criar uma conexão com o paciente, o que influencia na decisão positiva dele por um procedimento, por exemplo. 

Embora tenha campos diferentes, os processos de gestão são todos interdependentes. Sendo assim, um interfere o outro.  

Nota-se essa correlação entre as gestões comercial e da experiência, visto que essa última mapeia os pontos de contato do paciente com a clínica. Conforme você verá mais adiante, tal noção facilita estabelecer estratégias de venda e agir nos pontos-chave de contato, aumentando as chances de conversão.  

Gestão financeira 

O setor Financeiro da clínica é um dos que mais escancara a eventual mistura entre CPF e CNPJ. Isso porque, infelizmente, são comuns os casos em que o médico não separa as próprias contas das do negócio.  

Diante disso, o papel da gestão financeira para a clínica médica abrange desde o estabelecimento de rotinas financeiras até a escolha do regime tributário mais favorável ao negócio, passando por diversas outras etapas.  

Nas consultorias do Grupo Seven, já ouvimos inúmeros médicos que sequer sabem o faturamento real da clínica, tampouco quanto eles mesmos ganham de salário. Estes são exemplos práticos da falta que faz uma gestão financeira apropriada para o negócio.  

Por mais que envolva números, a área de Finanças não é só números. Logo, o primeiro passo é mudar a mentalidade, abrindo-se a esse campo da gestão. 

Ao compreender os conceitos financeiros, você entende os indicadores e identifica problemas na sua clínica, o que, por consequência, leva à solução. Gostamos de dizer que esse processo consiste em “organizar as gavetas e dar os nomes”. 

Entre os conceitos básicos, porém fundamentais para médicos empresários, encontra-se o de fluxo de caixa. Esse instrumento de controle financeiro registra todas as entradas e saídas de dinheiro da clínica em determinado período: 

• Receitas (dinheiro que entra): consultas, procedimentos, exames etc. 

• Despesas (dinheiro que sai): aluguel, contas, salários (inclusive o seu), insumos médicos etc. 

Também é importante diferenciar receita e faturamento: 

• Receita: dinheiro que efetivamente entra no caixa em determinado período 

• Faturamento: dinheiro de vendas, que não necessariamente entra de imediato 

Uma vez organizado o fluxo de caixa, considerando as entradas e saídas num certo período, você passa a ter: 

• Controle sobre o dinheiro disponível em caixa, podendo usá-lo de forma mais estratégica 

• Previsão de receitas e despesas, possibilitando gerenciar e se planejar melhor  

• Tomar decisões sobre investimentos, cortes ou expansão, identificando gargalos ou oportunidades  

Toda essa clareza possibilita ir mais a fundo em prol da saúde financeira da clínica.  

A partir de indicadores variados, como impostos, lucratividade, ticket médio (valor médio gasto pelos pacientes) e receita bruta, você consegue avaliar com precisão se está cobrando o valor correto, se compensa ou não investir em determinado aparelho, se está ganhando quanto gostaria, se o regime tributário escolhido é vantajoso, qual o melhor modelo de negócio etc. 

Gestão de pessoas 

Por mais que o médico seja a figura líder no contexto do negócio, é inviável fazer tudo sozinho. Eis o papel da gestão de pessoas para a clínica médica: administrar e gerir os colaboradores da equipe, de modo a conduzi-los na conquista dos objetivos estabelecidos.  

Dessa maneira, as atribuições da gestão de pessoas incluem contratações, criação de uma cultura organizacional, definição de processos e estabelecimento de um ambiente de trabalho saudável.  

Tais responsabilidades desencadeiam tarefas mais específicas que contribuem para o todo. Por exemplo, desenvolver talentos, realizar feedbacks, motivar a equipe e garantir a satisfação dos funcionários, promovendo o crescimento profissional individual e coletivo.  

Para clínicas em crescimento, a gestão de pessoas é determinante em vários sentidos. Um deles é a criação do organograma ideal para aquele negócio, definindo os níveis hierárquicos, respectivos responsáveis e descrição do trabalho (job description) com rotinas, atribuições e instruções de cada cargo. 

Nem todo médico empresário deseja expandir a clínica fisicamente, contratando dezenas de funcionários e atuando em salas maiores. Por isso, a gestão de pessoas auxilia de forma contextualizada a cada empreendimento.  

É importante destacar isso porque, ao se falar em contratações, rotinas e desenvolvimento pessoal, pode parecer que a ideia é sempre o crescimento físico da clínica, enquanto, de fato, o objetivo é obter o melhor das pessoas dentro das realidades existente e visada pelo médico empresário. 

Gestão da experiência 

Em resumo, o papel da gestão da experiência para a clínica médica é estabelecer a jornada do paciente. Esse processo envolve diversas etapas, algumas delas relativas ao próprio negócio, e não ao público externo.  

Posto isso, antes de tudo, os olhares voltam-se para dentro da clínica, conduzindo por perguntas como estas: 

• Qual o meu posicionamento no mercado? 

• Quais as impressões minha clínica passa? 

• Como quero ser visto pelos clientes? 

• O que ofereço de diferencial aos pacientes? 

Questões como essas ajudam a clínica a identificar onde ela está e aonde quer chegar quanto às experiências oferecidas ao paciente.  

Por sua vez, proporcionar experiências diferenciadas ao paciente impacta seu negócio, sobretudo o preço cobrado pelos serviços médicos. Afinal, as vivências do cliente na clínica interferem na forma como ele a enxerga, ou seja, a percepção de valor, o que, consequentemente, influencia na decisão de compra no preço pedido.  

Note como todos os campos da gestão apresentados até agora se combinam de maneira bem clara neste momento. Para oferecer uma experiência diferenciada, você precisa: 

1. Integrar essa filosofia à essência da sua clínica (gestão de negócios) 

1. Treinar e alinhar a sua equipe (gestão de pessoas) 

1. Prever tanto o investimento quanto com faturamento (gestão financeira) 

1. Evidenciar isso ao público e convencê-lo a comprar (gestão comercial)   

Agora voltando os olhares para fora, entra a etapa de mapear a jornada do paciente, o que começa pela identificação de todos os pontos de contato dele com a clínica. 

Após identificados esses pontos, é hora de aplicar as experiências planejadas em cada um. Para tal, empregam-se técnicas de comunicação (escrita e falada), marketing sensorial, relacionamento, vendas, entre outras.  

Peguemos o marketing sensorial como exemplo. Sua clínica pode explorar os 5 sentidos para encantar o paciente: 

• Visão: ambiente arrumado, limpo e visualmente harmonioso 

• Audição: som ambiente, sem conflitar entre rádio e TV 

• Olfato: odores agradáveis nas instalações da clínica 

• Paladar: café, chá, água e petiscos disponíveis 

• Tato: cadeiras confortáveis antes e durante a consulta 

A soma dessas pequenas experiências propiciadas intencionalmente ao longo dos pontos de contato constitui uma jornada do paciente bem estruturada. 

Cada campo da gestão cumpre um papel para a clínica 

Mas todos estão conectados entre si, conforme você notou ao longo do texto. Por isso, o exclusivo Método Seven, desenvolvido por Silvane Castro, criadora e CEO do Grupo Seven, visa manter o equilíbrio entre esses pilares da gestão, pois uma área desalinhada impacta outra. 

Quando uma clínica médica procura um serviço de consultoria em gestão na Seven Gestão, empresa do Grupo Seven, primeiramente diagnosticamos qual é a prioridade no momento. Assim, aprimorando a área com maior necessidade primeiro, conseguimos balancear a gestão da clínica como um todo e, então, seguimos para os próximos passos.  

Se você quer entender mais sobre como a gestão pode ajudar sua clínica médica, inscreva-se em nossa newsletter. Toda semana, enviamos conteúdo informativo sobre esse assunto. Com isso, você vai aprender bastante e poderá aplicar no seu negócio!