Como identificar e superar objeções em vendas nas clínicas médicas

Em clínicas médicas, é comum que pacientes hesitem antes de fechar um atendimento. Essas barreiras são conhecidas como objeções em vendas. Devemos saber como identificá-las e superá-las para aumentar as conversões e melhorar a experiência do paciente. 

Muitas clínicas enfrentam dificuldades nesse processo porque não enxergam a venda como parte essencial do atendimento, ignorando estratégias de inteligência comercial. Por isso, vamos explorar o tema de objeções em vendas e te mostrar como superá-las.  

O que são objeções em vendas e por que elas ocorrem? 

As objeções em vendas são barreiras, dúvidas ou hesitações que um paciente apresenta antes de tomar uma decisão, seja marcar uma consulta, seja iniciar um tratamento. Não significam, necessariamente, uma negativa definitiva, mas um sinal de que o cliente precisa de mais informações, segurança ou motivação para seguir adiante. 

Objeções racionais e emocionais 

Podemos dividir as objeções em duas categorias principais: 

• Objeções racionais: ligadas a fatores objetivos, como preço, tempo disponível, localização da clínica ou cobertura do plano de saúde 

Ex.: paciente pode argumentar que o tratamento está acima do seu orçamento ou que não tem disponibilidade na agenda 

• Objeções emocionais: envolvem medos, inseguranças e dúvidas subjetivas 

Ex.: paciente pode hesitar por receio do procedimento, desconfiança do tratamento ou falta de conexão com o profissional 

Principais fatores que levam às objeções 

As objeções em vendas podem surgir por diversos motivos, sendo os mais comuns: 

• Preço: paciente não enxerga o valor do serviço em relação ao custo 

• Tempo: falta de disponibilidade ou percepção de que o tratamento demandará muito tempo 

• Confiança: dúvidas sobre a qualificação do profissional ou a eficácia do tratamento 

• Valor percebido: não compreende os benefícios reais do atendimento ou do tratamento oferecido 

• Influência externa: opiniões de familiares ou amigos que geram dúvidas na tomada de decisão 

Profissionais que entendem o motivo real da objeção conseguem reverter situações desafiadoras, oferecendo informações relevantes e construindo uma relação de confiança com o cliente. No contexto das clínicas médicas, o mesmo princípio se aplica: ao compreender por que o paciente hesita, é possível personalizar a abordagem e aumentar a adesão ao tratamento. 

Momentos críticos da venda em clínicas médicas 

As objeções surgem em dois momentos-chave: a venda da consulta e a venda do plano de tratamento. Esses processos têm características distintas, pois envolvem valores diferentes, tomadores de decisão específicos e gatilhos emocionais e racionais variados. 

Objeções na venda da consulta 

A captação de novos pacientes é um desafio. Neste estágio, as objeções mais comuns incluem dúvidas sobre o preço da consulta, a qualificação do profissional, a necessidade real do atendimento e a conveniência de horários. 

Objeções nesse momento geralmente são expressas de forma direta: 

• A consulta está muito cara 

• Não sei se realmente preciso marcar agora 

• O médico é bom mesmo? 

• Não tenho tempo na minha agenda 

Para superá-las, a equipe de atendimento deve saber identificar o real motivo por trás da hesitação e responder com empatia e segurança. Algumas estratégias: 

• Construção de autoridade: fortalecer a presença digital com conteúdo educativo, depoimentos e informações sobre atendimento 

• Clareza na comunicação: destacar benefícios da consulta, como abordagem humanizada, tecnologia e diferenciais 

• Flexibilidade e conveniência: oferecer alternativas de horários e formatos de atendimento, como telemedicina 

• Geração de urgência: explicar a importância de não adiar o cuidado com a saúde 

Objeções na venda do plano de tratamento 

Diferente da venda da consulta, a venda de um plano de tratamento tem um ticket médio mais alto, um compromisso de longo prazo e uma decisão que pode envolver mais de um tomador de decisão, como familiares. 

Nesse cenário, as objeções costumam ser mais emocionais do que racionais. O paciente pode hesitar por medo do procedimento, incerteza sobre os resultados ou dúvidas sobre a real necessidade do tratamento. Nesse contexto, cabem algumas estratégias: 

• Explicação clara do tratamento: evitar termos técnicos complexos e apresentar os benefícios de forma acessível 

• Demonstração de credibilidade: mostrar casos de sucesso, depoimentos de pacientes e diferenciais da clínica 

• Atenção ao fator emocional: compreender inseguranças do paciente e reforçar benefícios além da saúde, como qualidade de vida e autoestima 

• Opções e flexibilidade: oferecer facilidades de pagamento e diferentes abordagens para tornar o tratamento mais acessível 

Cada paciente tem motivações e receios únicos. Por isso, a comunicação deve ser adaptada à sua realidade, reforçando os pontos que fazem mais sentido para ele. Técnicas, como a escuta ativa e o rapport, ajudam a criar um ambiente de confiança, no qual o paciente se sinta confortável em seguir com o tratamento. 

Estratégias para superar objeções e aumentar conversões 

Exploramos algumas estratégias para contornar objeções nas vendas e melhorar as taxas de conversão da clínica. 

Empatia 

Muitas objeções não são expressas de forma clara. Um paciente que menciona o preço pode, na verdade, estar inseguro sobre a eficácia do tratamento. Já alguém que diz não ter tempo pode estar receoso sobre o impacto da consulta em sua rotina. 

Logo, a escuta ativa ajuda a identificar o verdadeiro motivo da objeção e oferecer uma resposta eficaz. Algumas técnicas: 

• Parafrasear: repetir o que o paciente disse para garantir entendimento 

Ex.: Se entendi corretamente, você está preocupado com o investimento no tratamento. Certo? 

• Fazer perguntas abertas: incentivar o paciente a compartilhar mais sobre suas dúvidas e preocupações 

Ex.: O que faria você se sentir mais confortável para seguir com o tratamento? 

• Demonstrar empatia: validar os sentimentos do paciente antes de apresentar uma solução 

Ex.: É natural ter dúvidas sobre um investimento como esse. Vamos analisar juntos o que faz mais sentido para você. 

Reformulação 

Muitas objeções podem ser convertidas em argumentos a favor do serviço oferecido. Essa técnica, conhecida como reframing, ajuda o paciente a enxergar a situação de outra perspectiva. 

• Objeção: O tratamento é muito caro. 

Resposta: Entendo sua preocupação. Justamente por isso, utilizamos tecnologias avançadas e um plano personalizado para garantir os melhores resultados, evitando gastos com tratamentos no futuro. 

• Objeção: Não sei se esse tratamento vai funcionar para mim. 

Resposta: É uma dúvida válida. Muitos pacientes também tinham essa preocupação, mas, ao seguirem o tratamento conforme o planejamento, alcançaram ótimos resultados. Posso compartilhar alguns casos. 

• Objeção: Não tenho tempo para fazer esse tratamento. 

Resposta: Compreendo que sua rotina é corrida. Por isso, podemos adaptar o tratamento para encaixar na sua agenda da melhor forma possível. 

Esse tipo de abordagem transforma a hesitação em uma oportunidade de reforçar o valor da consulta ou do tratamento. 

Provas sociais 

A decisão de compra está fortemente ligada à confiança. E uma das melhores formas de gerar confiança é utilizando provas sociais: 

• Depoimentos de pacientes: relatos reais ajudam a reduzir inseguranças; peça feedback de pacientes e compartilhe-os (com autorização) 

• Estudos de caso: mostrar antes e depois, evolução do tratamento e histórias de sucesso reforçam a credibilidade da clínica 

• Autoridade médica: publicações científicas, premiações e especializações aumentam a percepção de valor do serviço oferecido 

Por exemplo, um paciente com dúvida sobre um procedimento pode ser mais facilmente convencido ao ver depoimentos de outras pessoas que passaram pelo mesmo tratamento e obtiveram bons resultados. 

Ferramentas e scripts  

Ter um processo estruturado para lidar com objeções torna a equipe mais preparada e confiante. Algumas ferramentas úteis: 

• Matriz de objeções e respostas: documento com as objeções mais comuns e as melhores respostas para cada 

• Scripts de atendimento: abordagens persuasivas, mantendo a naturalidade e o foco no paciente 

• Treinamentos para a equipe: simulações e role-playing ajudam a equipe a aprimorar habilidades de comunicação 

Exemplo de script para objeção de preço: 

Paciente: Achei a consulta cara. 

Atendente: Entendo sua preocupação. Nosso valor reflete a experiência do profissional e a qualidade do atendimento, garantindo que você tenha um diagnóstico preciso e um plano de tratamento personalizado. Além disso, oferecemos facilidades de pagamento. Podemos conversar sobre isso? 

Estratégias como essas melhoram a experiência do paciente, reduzem resistências e aumentam as vendas da clínica médica, levando ao crescimento do negócio. 

Objeções fazem parte do processo de decisão de qualquer paciente. Entretanto, podem ser transformadas em oportunidades para reforçar o valor dos serviços da clínica.  

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