Marketing e jornada sensorial do paciente: como implementar na sua clínica médica

Parte integrante da jornada do paciente, a jornada sensorial do paciente foca em experiências voltadas aos 5 sentidos para promover bem-estar, conforto e segurança, o que, consequentemente, influencia nas decisões. Sendo assim, ao mudar a maneira como os clientes percebem e interagem com a clínica, pode trazer resultados positivos e contribuir para o crescimento do negócio.  

Dito isso, baseado em insights de livros sobre neuromarketing e marketing sensorial, como “A lógica do consumo” e “Brandsense”, de Martin Lindstrom, e “Sensory marketing”, de Aradhna Krishna, vamos apresentar conceitos, explicar fundamentos e compartilhar dicas para você criar uma jornada sensorial do paciente na sua clínica médica.  

Como os 5 sentidos influenciam nas decisões de consumo 

Entenda como cada um dos 5 sentidos influencia, consciente e inconscientemente, nas decisões de consumo dos clientes, a fim de aplicar esse conhecimento de marketing na jornada sensorial do paciente.  

Visão: impacto visual e identidade da marca 

A visão é o sentido mais dominante no cérebro humano e, portanto, no marketing. Cores, formas e designs de embalagens e ambientes influenciam diretamente a percepção dos consumidores. Logo, é grande a importância da consistência visual para criar uma identidade de marca forte.  

Por exemplo, cores específicas podem evocar emoções variadas e impactar o comportamento de compra. É o caso da combinação de vermelho e amarelo, associados à alimentação e, por isso, amplamente utilizados em redes de fast-food, como McDonald’s e Bob’s. Dessa forma, elementos visuais bem projetados aumentam a percepção de qualidade e ajudam na identificação imediata da marca. 

Audição: sons e músicas que conectam 

Sons e músicas têm o poder de criar conexões emocionais profundas com os consumidores. Nesse sentido, jingles e trilhas sonoras podem ativar memórias emocionais, fortalecer a lealdade à marca e facilitar a lembrança, como nomes e números de telefone. Reflita: você já precisou cantar um jingle para se lembrar de uma informação sobre a marca?   

Um exemplo é como a música ambiente pode influenciar o tempo que os clientes passam na loja e seus padrões de compra. Na prática, uma música relaxante pode fazer os consumidores explorarem mais, enquanto uma trilha sonora enérgica pode acelerar as decisões de compra. 

Olfato: memória olfativa e fidelização 

O olfato está fortemente ligado à memória e às emoções. Fragrâncias agradáveis podem melhorar a experiência do cliente. Há empresas que investem em fragrâncias exclusivas, pois criam uma identidade olfativa, levando os consumidores a associarem o cheiro agradável à marca e voltarem no futuro, ou seja, contribuem para a fidelização do cliente.  

Ambas as linhas de trem que ligam a cidade peruana Cusco a Machu Picchu, uma das 7 maravilhas do mundo, aromatizam os vagões com fragrâncias personalizadas. Com isso, não só tornam a viagem mais agradável, como também criam associações positivas vinculadas às marcas Peru Rail e Inca Rail. 

Tato: experiência tátil e percepção de qualidade 

A sensação tátil de um produto pode influenciar a percepção de sua qualidade. É o caso de texturas específicas e embalagens de alta qualidade. O tato pode fazer os produtos parecerem mais luxuosos, aumentar a percepção de exclusividade e justificar preços mais altos, porque parecem ser mais valiosos.   

Na sede da Seven Gestão, em Belo Horizonte, todo o mobiliário segue altos padrões de conforto e qualidade. Então, seja nos treinamentos, seja nos atendimentos presenciais, as horas que os médicos passam no local ganham mais suavidade por meio do tato.  

Paladar: degustação e conexão sensorial 

O paladar pode ser um diferencial importante, porque degustações gratuitas e sabores únicos podem criar uma conexão emocional forte com os consumidores. Conclui-se que experiências gustativas positivas aumentam a probabilidade de compra e a fidelização à marca. 

Criando uma jornada sensorial do paciente na sua clínica 

Integrar os 5 sentidos na jornada do paciente é essencial para propiciar experiências de marca ricas e memoráveis. Ao envolver visão, audição, olfato, tato e paladar segundo os princípios do marketing sensorial, você pode estabelecer conexões emocionais mais profundas com os pacientes, aumentar a fidelização e impulsionar as vendas.  

Jornada sensorial do paciente: visão 

Mantenha todo o ambiente visivelmente organizado, harmônico e limpo, principalmente a recepção, porque é o primeiro local que o paciente tem contato. Mas não se esqueça dos consultórios e banheiros, por exemplo. Em adição a esses cuidados, recomendamos que tenha:  

• Televisão com vídeo personalizado da clínica 

• Iluminação agradável 

• Tons neutros que remetam à saúde e tranquilidade 

• Papelarias personalizadas (cartão de agendamento, cartão de fidelidade, receituário, sacola, cartão social, envelope, folder de serviços, etc.) 

• Fotos de antes e depois com o paciente, internamente 

• Mapa de acesso (vaga de estacionamento, sala, fachada, etc.) 

Jornada sensorial do paciente: audição 

Você pode investir em uma TV corporativa para a sala de espera ou uma música ambiente. Cuide para não ligar ambos ao mesmo tempo, causando poluição sonora e excesso de informações. Seja qual for a sua escolha, para incrementar a jornada sensorial do paciente, você pode:  

• Criar playlist personalizada para a clínica, refletindo o perfil do público 

• Selecionar os programas que passarão na TV 

• Manter o volume em nível que não atrapalhe as pessoas a conversarem 

• Deixar o toque do telefone mais baixo e atendê-lo com agilidade 

• Observar o volume de voz da sua secretária durante os atendimentos 

Jornada sensorial do paciente: olfato 

Além de manter toda a clínica médica limpa e sem mau cheiro, você pode aromatizar sutilmente os ambientes com a mesma essência. Para isso, escolha fragrâncias suaves e relaxantes. As ferramentas para colocar essa ideia em prática podem ser: 

• Aromatizador automático 

• Kit aromatizador personalizado 

Jornada sensorial do paciente: tato 

Uma sala de espera desconfortável ficará na lembrança do seu paciente. Pior ainda se o local não suportar a demanda, obrigando algumas pessoas a aguardarem em pé. Por isso, invista em poltronas ou sofás com estofado macio e encosto. Em complemento à jornada sensorial do paciente:   

• Escolha uma cadeira, sofá, poltrona e maca confortável para o paciente 

• Ofereça toalhas, roupão e faixa para cabelo personalizados com o logo 

• Crie embalagens e itens personalizados para presentear pacientes especiais (sacolas, caixas, sacolas, etc.) 

Jornada sensorial do paciente: paladar   

Esta é uma forma de tornar a consulta mais agradável, acolhedora e aconchegante: um aparador servindo café, água ou lanches rápidos com doces e salgados. Aqui estão algumas sugestões:  

• Espetinho de frutas ou frutas embaladas no insulfilm 

• Bombom, biscoito, iogurte, bolos fitness com o logo da clínica 

• Água com o rótulo personalizado (com gás e sem gás) 

• Suco ou outras bebidas 

• Café e chá personalizados com o nome do paciente 

O poder da cultura centrada no cliente 

Campos, como marketing sensorial, jornada do paciente e jornada sensorial do paciente, surgiram após uma mudança de paradigma. Antes, as empresas eram autocentradas, isto é, posicionavam-se conforme os próprios interesses. No entanto, a postura hoje inverteu, encontrando-se centrada no cliente.  

O conceito de customer centric, ou centrado no cliente, refere-se à estratégia empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões e operações. Essa abordagem visa entender profundamente as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes. Assim, criam-se produtos, serviços e experiências que atendam e superem suas expectativas.  

Aplicado a clínicas médicas, o customer centric envolve personalizar o atendimento e os serviços de saúde para atender os pacientes com excelência. Isso se reflete de diversas formas, incluindo ouvir ativamente as necessidades e preocupações desse público, oferecer um ambiente acolhedor e seguro e garantir que cada interação promova o bem-estar do paciente.  

É nesse cenário que entra a jornada do paciente, a qual identifica, mapeia e fortalece todos os pontos de contato do público com a clínica. Para tanto, considera diversos aspectos, como a comunicação, atendimento e jornada sensorial, visando sempre proporcionar a melhor experiência possível.  

A implementação de uma abordagem centrada no cliente em clínicas médicas impacta na cultura do negócio, portanto é um desafio para os líderes. Em compensação, pode aumentar a fidelidade dos pacientes, melhorar os tratamentos, fortalecer a reputação da empresa, aumentar as vendas, entre outros resultados positivos.  

Se você deseja aprofundar seus conhecimentos sobre jornada sensorial e experiência do paciente no geral, confira este treinamento online sobre jornada do paciente. Mesclando bases teóricas consistentes e prática consolidada por anos de experiência, esse treinamento ensina você a mapear os pontos de contato e construir uma jornada personalizada para a sua clínica!